שלוש ה"למה" שכל בעל עסק צריך לדעת לענות עליהם

בהתמודדות היומיומית שלנו כבעלי עסקים ו/או אנשי מכירות, אנחנו נחשפים ברוב הפעמים ללקוחות אשר בוחנים אותנו או משווים אותנו לספקים אחרים, המעניקים שירותים דומים או מוכרים מוצרים זהים לשלנו. אחת הדרכים להצליח לצאת עם ידנו על העליונה, ולגרום ללקוח להעדיף אותנו על פני אותם ספקים אחרים, היא היכולת לתת מענה על שלוש שאלות, המתחילות כולן במילה "למה".

השאלה הראשונה שכל בעל/ת עסק חייב/ת להכיר, וכמובן לדעת לתת עליה את התשובה הנכונה ביותר היא – למה אני?

בסופו של דבר הלקוח קודם כל משווה אותנו, כבני אדם, לשאר הספקים. ללקוח חשוב שיהיה חיבור בינאישי וחיבור עסקי. על מנת שיהיה חיבור בינאישי, עלינו לדבר בצורה מכבדת, להתאים עצמנו לסגנון התקשורת של הלקוח שלנו (נתייחס לזה במאמר אחר), להקשיב ללקוח ועוד – לייצר חיבור רגשי. על מנת לגרום ללקוח להתחבר אלינו ברמת העסקית, עלינו לדעת אילו מסרים עלינו להעביר ללקוח שלנו ובצורה הנכונה; לדבר על הניסיון שלנו, על ההצלחות, להכניס נתונים סטטיסטיים במידת האפשר, להתאים את רמת האנרגיה לשיחה וכמובן, שפת הגוף שלנו צריכה "להתאים" למה שאנחנו אומרים. בדרך כלל, אין לנו את האפשרות להציג ללקוח את כל הנתונים הללו בצורה שמרצה מציג עצמו על במה, או במודל "נאום המעלית" המדבר על 30-45 שניות בהן יש לנו הזדמנות להציג עצמנו מול אדם מסוים. ב"חיים האמתיים", בין אם זה בעסק שלנו, בטלפון או בפגישה אישית, אין לנו את הפריווילגיה שיש למרצה או את ההזדמנות הקצרה שיש לנו במעלית, בהן עלינו להרשים את האנשים איתם אנחנו מדברים. בעסקים שלנו עלינו לעשות זאת באמצעות "סיפור מסגרת". סיפור המסגרת למעשה מתאר ללקוח, "כבדרך אגב" את הסיבות שעליו לבחור בנו כספק הנכון (צמד המילים בדרך אגב במירכאות כיוון שהצגת הסיפור ללקוח תהיה מתוכננת מראשו ומוצגת ברגע שמתאפשר).

השאלה השנייה היא למה המוצר (או השירות) עליו המלצתי?

אחת התובנות הגדולות אליהם הגעתי לפני מספר שנים היא כי "הלקוח יודע מה הוא רוצה, הוא לא בהכרח יודע מה הוא צריך. כאן בעל העסק / איש המכירות נכנס לתמונה. כמה פעמים קרה לכם שלקוח ביקש מכם משהו, שבתוך תוככם אתם יודעים שזה לא הדבר הכי טוב שאתם יכולים להציע ללקוח שלכם במקרה הטוב, במקרה הפחות טוב אתם יודעים שהמוצר/השירות הזה לא יענה על הצורך שלו. כאן עליכן לדעת להסביר היטב למה אתם ממליצים על המוצר/השירות הנכון יותר עבורו. ההסבר צריך להכיל גם את היתרונות הטכניים של המוצר/שירות (אחריות, חומר ממנו עשוי, משקל וכו'), אך בעיקר את היתרונות הרגשיים של המוצר/שירות (בטיחות, שקט נפשי, ניסיון וכו'). מאוד קל לעשות השוואה בין המחיר אותו אנחנו משלמים לתכונות הטכניות של המוצרים ובהשוואה למוצרים דומים אצל המתחרים שלנו לדוגמא; סוג הבד של הספה, מספר התוכניות שמבצעת מכונת הכביסה, כמה שעות הפגישה וכו' הרבה יותר קשה לכמת בכסף כמה אנחנו מוכנים לשלם על יתרונות רגשיים, לדוגמא: כמה אתם מוכנים לשלם על בטיחות הילדים שלכם כשאתם קונים רכב חדש? כמה על הביטחון העצמי שלהם, כשאתם נדרשים לבחור חוג מתאים, כמה אתם מוכנים לשלם על לילות של שינה ערבה רק כי לקחתם משכנתה בתנאים נוחים שתוכלו לעמוד בה?

השאלה השלישית שאנחנו חייבים לדעת לענות עליה היא למה עכשיו?

ידוע לכולנו כי כיום רוב הלקוחות מתלבטים ובמקרים רבים מאוד הם רוצים לקבל החלטה אחרי שחשבו על הדברים, התייעצו עם אנשים קרובים אליהם ואולי גם על מנת לערוך סקר שוק מקיף. המטרה שלנו היא לצמצם את מספר האנשים שמבקשים לעצמם זמן מחשבה, או לחילופין, לתת להם את הזמן הזה אחרי שקיבלו מאתנו ערך כזה שיוביל אותם לחזור אלינו בהסתברות גבוהה הרבה יותר. ישנם מקרים בהם ניתן לתת הנחה, במידה וקונים עכשיו, ישנם מקרים בהם ניתן לתת ללקוח להתנסות במוצר או השירות הספציפי אותו הוא רוצה לקנות וישנם מקרים בהם ניתן לתת מוצר או שירות אחר, אשר עולה הרבה פחות או לא עולה בכלל, וכאשר הלקוח יצטרך לקבל החלטה היכן לקנות את המוצר אותו היה צריך, יהיה לו הרבה יותר קל לחזור אלינו, כיוון שכבר שכינו באמונו. ישנם מקרים בהם לקוחות מתעניינים בשירות או מוצר מסוים, למרות שאינם צריכים אותו באותו רגע אלא במועד אחר. ההתעניינות המוקדמת מגיעה על מנת לבחון את היכולת או הרצון העתידי שלהם למוצר/שירות שלנו או כנגזרת של רכישה כוללת לדוגמא: זוג שמעוניין לרכוש דירה ומבקש לבדוק עם יועץ משכנתאות עלויות ליווי. כרגע הנתון הזה היועץ אינו יכול להתחיל ללוות את הזוג לרכישת דירתם כיוון שהם טרם מצאו דירה מתאימה, אולם היועץ יכול להציע להם פגישת ייעוץ לבחינה של מצבם הכלכלי והיכולת שלהם להשקיע בדירה כזו או אחרת. דוגמא זו עונה גם על השאלה הקודמת ובכך מרוויח יועץ המשכנתאות פעמיים.

לסיכום, חשוב מאוד לדעת כיצד לענות ללקוחות המתעניינים שלכם באמצעות שלשו שאלות אלה, דבר שיכול לקרב את הלקוח אליכם בצורה משמעותית ביותר.